L'indicateur 32 de la certification Qualiopi est commun à tous les prestataires, quels que soient leurs domaines d'activités.

L'objectif de cet indicateur est de s'assurer que le prestataire met en place une démarche d'amélioration continue à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations. Le niveau attendu est donc de démontrer que des mesures d'amélioration ont été mises en place suite à cette analyse.

Les éléments de preuve qui peuvent être fournis pour démontrer la mise en place de cette démarche sont l'identification et la réflexion sur les causes d'abandon ou les motifs d'insatisfaction, la mise en place de plans d'actions d'amélioration et la mise en œuvre d'actions spécifiques.

Pour les prestataires qui proposent des accompagnements à la VAE, il est également demandé de partager les résultats de l'accompagnement, tels que le nombre de candidats en début et fin d'accompagnement, le taux et les causes d'abandon ainsi que le taux de réussite à la VAE.

Pour répondre à cet indicateur, il est nécessaire de démontrer que des mesures d'amélioration ont été mises en place à la suite de cette analyse.

Les éléments de preuve qui peuvent être fournis pour démontrer la mise en place de cette démarche incluent l'identification et la réflexion sur les causes d'abandon ou les motifs d'insatisfaction, la mise en place de plans d'actions d'amélioration et la mise en œuvre d'actions spécifiques.

Il est également important pour les prestataires qui proposent des accompagnements à la VAE de partager les résultats de l'accompagnement, tels que le nombre de candidats en début et fin d'accompagnement, le taux et les causes d'abandon ainsi que le taux de réussite à la VAE.

Afin d'analyser les retours et les plaintes de ses clients, un prestataire doit tout d'abord collecter ces données. Il existe plusieurs façons de le faire, telles que l'utilisation de questionnaires de satisfaction ou en demandant aux clients de laisser des commentaires lors de leur passage en magasin.

Une fois les données recueillies, le prestataire doit les analyser pour identifier les points forts et les points faibles de son service. Des outils d'analyse de données peuvent être utilisés pour repérer les motifs de réclamation les plus courants et les aspects les plus appréciés par les clients.

Ensuite, il est important d'établir un plan d'action concret pour remédier aux points à améliorer. Cela peut impliquer la mise en place de nouvelles procédures, la formation du personnel ou l'investissement dans de nouvelles technologies.

Enfin, il est essentiel de suivre et d'évaluer les résultats des mesures mises en place pour s'assurer de leur efficacité. Cela peut être fait en recueillant à nouveau les appréciations et les réclamations des clients ou en utilisant des indicateurs de performance spécifiques.

Lors de l'évaluation de l'indicateur 32, les vérifications peuvent porter sur la mise en œuvre des mesures d'amélioration et les entretiens avec le personnel portant sur les modes d'analyse et de traitement.

Il est important de noter que le non-respect, même partiel, de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.

L'indicateur 32 de la certification Qualiopi est un élément clé qui garantit que tous les prestataires mettent en place une démarche d'amélioration continue, indépendamment de leur domaine d'activité. Cette démarche est basée sur l'analyse des appréciations et des réclamations, avec pour objectif de mettre en place des mesures concrètes pour améliorer la qualité des prestations fournies. Les prestataires qui proposent des accompagnements à la VAE ont en outre des obligations supplémentaires en termes de partage des résultats.

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