Cet indicateur 31 concerne la façon dont le prestataire traite les difficultés rencontrées par les parties prenantes, les réclamations exprimées par ces dernières, ainsi que les aléas survenus en cours de prestation.

Le niveau attendu pour cet indicateur est que le prestataire démontre la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

Pour appliquer cet indicateur, le prestataire doit disposer de procédures bien définies et appropriées pour gérer les imprévus susceptibles de se produire pendant la prestation de service. Ces procédures peuvent inclure la mise en place d'un système de gestion des réclamations et des difficultés, ainsi que la création de mécanismes de résolution de conflits et de médiation. Pour ce faire, il peut mettre en place des formations ou des programmes de sensibilisation pour les équipes, ou adopter de nouvelles pratiques et technologies.

Le prestataire doit également être capable de répondre rapidement et efficacement aux réclamations et aux difficultés soulevées par les parties prenantes, afin de minimiser les impacts négatifs de ces événements sur la qualité de la prestation et pour éviter que les difficultés et les réclamations ne se reproduisent à l'avenir.

Les éléments de preuve pour cet indicateur incluent la description et la mise en œuvre de ces modalités, comme l'accusé de réception des réclamations et les réponses apportées aux réclamants, les enquêtes de satisfaction, l'analyse et le traitement des réclamations formulées par les stagiaires, ainsi que le système de médiation.L

C'est donc un indicateur important pour garantir la qualité des services fournis et la satisfaction des parties prenantes.

Pour répondre à l'indicateur 31 de Qualiopi sur la coordination des acteurs, il est essentiel de démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, des difficultés et des réclamations émises par les parties prenantes. Pour ce faire, il est important de mettre en œuvre des actions spécifiques pour faire face aux imprévus qui peuvent survenir en cours de prestation.

Le prestataire doit donc avoir mis en place des procédures pour recueillir les réclamations, les difficultés et les aléas rencontrés par les parties prenantes. Ces procédures doivent être mises à disposition des parties prenantes et clairement communiquées. Le prestataire peut envisager de créer un formulaire en ligne, un numéro de téléphone dédié ou un point de contact physique.

Il est également nécessaire de mettre en place un système d'accusé de réception pour les réclamations et de s'assurer de réagir rapidement et de fournir une réponse adéquate. Le prestataire peut mettre en place des mesures correctives immédiates, ou utiliser des mécanismes de médiation ou de résolution de conflits pour résoudre le problème.

Il est essentiel de suivre de près les réclamations et les difficultés exprimées par les parties prenantes, afin de pouvoir y répondre rapidement et efficacemen. Le prestataire peut utiliser un outil de gestion de suivi des réclamations et des difficultés pour centraliser et suivre l'ensemble des événements.

Si des réclamations ou des difficultés récurrentes sont identifiées, il est important de prendre des mesures pour éviter que ces événements ne se reproduisent à l'avenir. Le prestataire peut envisager de mettre en place des formations ou de la sensibilisation pour les équipes, ou d'adopter de nouvelles pratiques et technologies pour améliorer la qualité de la prestation.

En outre, le prestataire doit conduire des enquêtes de satisfaction auprès des parties prenantes pour évaluer leur niveau de satisfaction et recueillir leurs commentaires sur la prestation de service. Les résultats de ces enquêtes doivent être analysés et utilisés pour améliorer les modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

Il est également important de disposer d'un système de médiation pour les parties prenantes qui ne sont pas satisfaites des solutions proposées. Ce système de médiation doit être clairement communiqué et les parties prenantes doivent être informées de leur droit d'y avoir recours.

Enfin, il est essentiel que le prestataire documente toutes les modalités de traitement des aléas, des difficultés et des réclamations et que ces documents soient facilement accessibles pour une évaluation de l'indicateur 31 par examen documentaire.

En suivant ces étapes, le prestataire peut démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, des difficultés et des réclamations, et ainsi répondre à l'indicateur 31.

L'objectif de cet indicateur est de s'assurer que le prestataire dispose d'un processus clair pour traiter les plaintes et les problèmes qui peuvent survenir pendant la prestation de ses services. Cela inclut non seulement la résolution des problèmes en question, mais également la communication claire avec les parties prenantes concernées pour s'assurer qu'elles sont satisfaites de la façon dont les choses ont été traitées.

‍Pour digitaliser vos réponses à l’indicateur 31, nous vous recommandons d’accéder à notre parcours dédié.